+7 (343) 263-74-66
info@novacom.ru

620028, Екатеринбург, Верхисетский бл-р, 13-В, 214

KeyPoint Credit Union выбирает конвергентные решения компаний Avaya и Extreme Networks для обеспечения более эффективного обслуживания клиентов

25.05.2004

Когда перед компанией KeyPoint Credit Union встала задача предоставить более быстрое и эффективное облуживание своим клиентам, компания приняла решение внедрить конвергентное коммуникационное решение, основанное на приложениях для IP телефонии и контакт-центров компании Avaya Inc. (NYSE:AV) и высокопроизводительного коммутирующего сетевого оборудования компании Extreme Networks, Inc. (NASDAQ: EXTR).

Компания KeyPoint Credit Union, чья штаб-квартира находится в городе Санта-Клара, штат Калифорния, является финансовым учреждением, обслуживающим более 3,200 компаний и 80,000 клиентов в США и за рубежом. KeyPoint предоставляет ряд финансовых услуг, таких как онлайн банкинг, инвестирование и ипотечное кредитование, а также предоставление займов. Основной задачей развития коммуникационных систем компании KeyPoint является повышение качества обслуживания клиентов благодаря интеграции офисных функций, обеспечение расширенного доступа сотрудников к сети, а также безостановочное ведение бизнеса.

Благодаря использованию единой коммуникационной инфраструктуре от компаний Avaya и Extreme Networks, сотрудники контакт-центров компании KeyPoint могут соединять клиентов со специалистами вне зависимости от того, где они находятся - например, со специалистом по инвестициям, работающим дома, или экспертом по инкассо, являющимся сотрудником третьей компании. Подобная возможность позволяет обеспечить непрерывность при работе с клиентом, что улучшает отношения с клиентами компании, снижает количество пропущенных звонков, а также позволяет звонящему быстро получить интересующую его информацию.

Ранее служба по работе с клиентами компании KeyPoint страдала от отсутствия интегрированной офисной системы, из-за чего прием звонков затягивался и в некоторых случаях приводил к пропуску звонков, а когда клиент желал связаться с конкретным специалистом, его просили повесить трубку и перезвонить по другому номеру, чтобы связаться с искомым сотрудником компании. Новое конвергентное решение позволило избавиться от этого ограничения, так как IP инфраструктура позволила объединить всех сотрудников и бизнес-партнеров KeyPoint, находящихся в штаб-квартирах, розничных магазинах и работающих из дома. Теперь при поступлении звонка от клиента - текущего или потенциального - сотрудники KeyPoint могут задействовать наилучшим образом подходящие ресурсы для ответа на звонок.

"Нашей главной задачей являлось создание более интеллектуальной сети", говорит Юли Анне Каллис (Juli Anne Callis), главный операционный директор KeyPoint. "Когда мы получаем звонки от потенциальных или текущих клиентов, мы не можем позволить себе перенаправить их на голосовую почту или посоветовать им перезвонить по другому номеру. Мы создаем сеть, которая обеспечит эффективное и незаметное для клиентов перенаправление тысяч поступающих звонков к сотрудникам, которые смогут наиболее эффективно им помочь. Единственный способ сделать это - внедрить новую сетевую инфраструктуру, основанную на протоколе IP".

В конвергентном коммуникационном решении KeyPoint используются модульные коммутаторы BlackDiamond(r) и Alpine(r) компании Extreme Networks, обеспечивающие надежную и устойчивую коммутируемую инфраструктуру, а также IP-системы, услуги и приложения MultiVantage(tm) Communications компании Avaya, обеспечивающие поддержку телефонии, контакт-центров, систем обмена сообщениями и унифицированной связи. Решение включает в себя средства управления, позволяющие сетевым администраторам KeyPoint использовать единый, централизованный доступ к инфраструктуре, что позволяет снизить потребности в дополнительном оборудовании и уменьшить трудозатраты на администрирование.

Возможности решения по обеспечению мобильной работы сотрудников также будут играть центральную роль в обеспечении круглосуточного обслуживания текущих и потенциальных клиентов компании KeyPoint. Благодаря внедренной IP-инфраструктуре, сотрудники могут быть более доступными для коллег и клиентов вне зависимости от их местонахождения. Например, если сотруднику KeyPoint, находящемуся в Сан-Хосе, необходимо неделю поработать в штаб-квартире компании, расположенной в городе Санта Клара, то сотрудник может использовать функцию Extension-to-Cellular приложений Avaya; эта функция позволяет сотрудникам автоматически перенаправлять входящие звонки на сотовый или IP телефон на новом месте. А сотрудники службы поддержки пользователей, работающие из дома или удаленного офиса, могут использовать все преимущества Avaya IP Agent, программного телефона - это программное обеспечение может быть запущено на персональном компьютере.

Определяя приоритеты - надежность и "живучесть"
Во время объединения своих подразделений при помощи единой коммуникационной инфраструктуры, компания KeyPoint определила в качестве приоритетных направлений надежность и "живучесть" систем, необходимых того, чтобы обслуживание клиентов продолжалось во время возможных перебоев в компьютерных сетях или технического обслуживания системы. Новая конвергентная сеть компании KeyPoint содержит функцию local survivable processing, которая обеспечивает работоспособность локальных офисных систем, даже когда связь между офисом и штаб-квартирой отсутствует.

"Возможность непрерывного ведения бизнеса, обеспечиваемая решением компаний Avaya и Extreme Networks является выдающимся преимуществом", добавила Каллис. "Если в штаб-квартире или в любом другом физически удаленном офисе будет нарушена работа сети связи, мы все равно сможем связываться с клиентами и друг с другом. Что бы ни происходило, нам нужно поддерживать работу организации".

На первой фазе внедрения системы бизнес-партнер Avaya, компания AdvanTel, внедряет сквозное конвергентное решение для штаб-квартир и контакт-центров KeyPoint, создавая основу для интеграции остальных подразделений компании. Avaya и Extreme Networks поставляют конвергентные и коммутационные продукты, основанные на открытых стандартах, использование которых упрощает интеграцию продуктов между собой и с существующей инфраструктурой компании.

"Данное решение позволяет нам быть более эффективными в предоставлении услуг клиентам", добавляет Каллис. "Но объединение подразделений KeyPoint - это только начало, создание фундамента для новых возможностей, которые позволят максимально использовать конъюнктуру рынка и каждое взаимодействие с клиентом".

В планах компании на будущее - интеграция контакт-центра третьей стороны, расположенного в Нью-Гемпшире и работающего 365 дней в году, 24 часа в сутки на западном побережье страны и обслуживающего клиентов KeyPoint по всему миру.

Конвергентные сетевые решения Avaya и Extreme Networks будут демонстрироваться на выставке Networld+Interop в городе Лас Вегас на стенде #1425 в период 11-13 мая 2004 года. На выставке будут представлены услуги и интегрированные интерфейсы для упрощенного управления конвергентными сетевыми решениями от компаний Avaya и Extreme Networks.

 

   

ООО "Новаком" тел./факс (343) 263-74-66 (многоканальный),   info@novacom.ru